Ved døren får en gæst øje på en medarbejder, der kan huske deres seneste telefonsamtale. De falder hurtigt i snak, før jakken overhovedet er hængt op. Sådan begynder et kundearrangement, der føles som mere end en begivenhed i kalenderen: Gæsten bliver mødt som et menneske, ikke blot som en kunde.
Den følelse starter allerede med invitationen. Skriv, hvorfor netop denne kunde er inviteret, og hvad vedkommende kan glæde sig til. En personlig besked behøver ikke være lang. Hvis en rådgiver ved, at kunden interesserer sig for sejlads, kan invitationen for eksempel nævne en sejltur eller en aktivitet ved vandet i stedet for at sende en standardtekst, der kunne være tiltænkt hvem som helst.
Her er, hvad du skal vide: Kundepleje handler ikke kun om kontakten, når noget skal løses. Et godt arrangement giver plads til samtaler, som ellers let drukner i mails og møder. Det virker mere menneskeligt end endnu en salgstale, og gæsterne mærker forskellen.
Fra invitation til en velkomst, der føles personlig
Før planlægningen begynder, så tænk over relationen til gæsterne og deres interesser. Kunder, der allerede kender virksomheden godt, vil måske gerne møde medarbejderne bag den service, de normalt får på telefon eller mail. Andre sætter pris på en aktivitet, hvor de kan prøve noget nyt sammen med deres rådgiver. Det afgørende er ikke et stort program, men at indholdet passer til gæsterne.
Forestil dig en virksomhed, der inviterer sine faste kunder til en afslappet aften. Ved ankomsten tager medarbejdere imod gæsterne, som de ellers kun kender fra skriftlig kontakt. En vært husker, at en gæst for nylig spurgte ind til en bestemt løsning, og spørger, hvordan det er gået siden. Den lille opmærksomhed gør velkomsten varm. Det er trods alt rarere end at stå med et navneskilt og spejde efter nogen at tale med.
Værten kan hjælpe samtalerne på vej uden at styre dem for hårdt. Præsenter gæster for hinanden, hvis de har fælles interesser, og sørg for, at der er tid til at lande efter ankomsten. Ingen har lyst til at blive ført direkte ind i en salgssamtale. Et godt værtskab giver plads til spørgsmål, grin og pauser; salget kan vente.
Fælles oplevelser giver samtaler noget at hænge fast i
Det er ofte lettere at tale sammen, når man har en aktivitet at dele. Når gæster deltager i noget sammen med virksomhedens rådgiver, bliver kontakten ofte mere afslappet. En kunde kan for eksempel prøve en aktivitet sammen med sin rådgiver og stille spørgsmål undervejs, uden at det føles som et formelt møde. Bagefter har de en fælles oplevelse at tale videre om.
Tre små scener viser, hvordan det kan se ud. En rådgiver møder en kunde ved kaffebordet og spørger til en tidligere samtale. Senere prøver en anden gæst en aktivitet sammen med en medarbejder, mens de taler om kundens behov. Ved afskeden får en tredje gæst at vide, hvem vedkommende kan kontakte med et spørgsmål. Små greb gør aftenen lettere at huske.
Vælg aktiviteter med omtanke. Hvis gæsterne helst vil mødes og tale, behøver programmet ikke være fyldt med indslag. Hvis en fælles aktivitet passer bedre, så vælg noget, der giver plads til snak frem for at kræve fuld opmærksomhed hele tiden. Efter min mening er den bedste ramme sjældent den mest imponerende; den er den, hvor folk føler sig godt tilpas.
Opfølgningen gør oplevelsen til løbende kundepleje
Når gæsterne er gået hjem, er relationen ikke færdig. Send en personlig besked med en henvisning til noget, I talte om eller oplevede sammen. En vært kan for eksempel skrive til en gæst, der stillede spørgsmål under en aktivitet, og tilbyde at følge op på netop det emne. Det føles mere oprigtigt end en enslydende tak til alle.
En enkel drejebog hjælper værten med at følge op på de gode intentioner:
- Notér inden arrangementet, hvem der skal bydes særligt velkommen, og hvilke samtaler det vil være godt at følge op på.
- Under arrangementet skal værten lytte, præsentere gæster for hinanden og lade kunderne tale uden at dreje alt over på virksomhedens tilbud.
- Efter arrangementet sendes en relevant, personlig besked, og aftaler eller spørgsmål følges til dørs.
Det behøver ikke blive en tung proces. Aftal blot, hvem der tager imod, hvem der følger op, og hvordan I husker de vigtigste samtaler. På den måde bliver kundearrangement en del af virksomhedens løbende kundepleje i stedet for en enkeltstående aften. Vil du læse mere om at pleje kunderelationer, kan du besøge Gosails side om kundepleje.
Næste gang I planlægger en sammenkomst, så begynd med spørgsmålet: Hvad skal gæsterne føle, når de går hjem? Hvis svaret er, at de skal føle sig lyttet til og mødt med oprigtig interesse, har I et godt udgangspunkt. Resten handler om værtskab, omtanke og en opfølgning, der holder samtalen i gang.
Se mere hos gosail.dk.